Die digitale Transformation, die uns mit einer extrem hohen Geschwindigkeit überfällt, ist gerade dabei, die Art und Weise zu verändern, wie wir leben und arbeiten. Das betrifft natürlich auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Die wahren kommunikativen Erfolge finden derzeit dennoch (noch) jenseits von Big Data und Algorithmen statt. Denn entgegen zahlreicher Expertenmeinungen führen nicht ausschließlich nur (Google-)Analytics & Mathematik, sondern nach wie vor Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen – vielleicht gerade in digitalisierten Zeiten – oft zum Ziel. Doch warum ist das so? Weil wir die Welt mit allen Sinnen erleben. Das weitaus meiste, das zu unserem Wohlbefinden beiträgt, ist analog. Wir hören, sehen, riechen, fühlen, schmecken. Im Gehirn wird ausgewertet + in Kategorien eingeordnet: gut oder schlecht, dementsprechend wird reagiert. Die Bewertung jedes jeweiligen Ereignisses findet auf zwei Ebenen statt: einer emotionalen und einer kognitiven.

Neurowissenschaftliche Experimente haben immer wieder gezeigt, dass der Aufbau emotionaler Erfahrungen das beste Mittel ist, um den ersten Platz in den Köpfen der KonsumentInnen zu besetzen. Alles Emotionalisierende gehört somit an die erste Stelle der Kommunikation mit potentiellen KundInnen. Darin liegt auch der Reiz + Erfolg von Event-Erlebnissen und Live-Marketing. In der Praxis des modernen Lebens ist es leider oft genau umgekehrt. Zahlenwerke und Buchstabensalat leiten die Business-Welt. Jedoch regieren Emotionen im Gehirn von KonsumentInnen. Egal ob Maschine, Verbrauchsgegenstand, Dienstleistung oder Produkt, wer eine Sache mit allen Sinnen erlebt, kauft selbige nicht nur über den Preis. In der Kommunikation gehört in den Vordergrund, was den Kunden im wahrsten Sinne des Wortes berührt. Die Sensorik steht dabei an erster Stelle. Wer die Gesamtwirkung steigern und unverwechselbar werden will, sollte so viele Sinneskanäle wie möglich ansprechen. Eine sensorische Aufladung ist wie ein Freifahrtschein, um im informationsüberfluteten Gehirn einen Logenplatz zu ergattern. Zudem stechen in einer zunehmend digitalisierten Umgebung sinnliche Eindrücke besonders hervor.

Die Fragen, die man sich also immer wieder stellen muss lauten: Wie kann man Kundenerlebnisse multisensorisch gestalten? Wie viele Sinne lassen sich integrieren? Welche Sinne fehlen? Wie könnten diese auch noch angesprochen werden? Welcher Sinn könnte einen unkopierbaren Wettbewerbsvorteil verschaffen? Wie klingt eine Marke? Wie kann ein Produkt den Tastsinn ansprechen? Wie lässt sich ein Duftkonzept integrieren? Multiple sensorische Erlebnisse sorgen für mehr Aufmerksamkeit, für einen höheren Erinnerungswert und für ein schnelleres Wiedererkennen. Darüber hinaus kann man sich mit Multisensorik noch besser vom Wettbewerb differenzieren.

[Quellenangabe: Anne M. Schüller, “Touch. Point. Sieg. Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation.” 380 S., Gabal Verlag, Offenbach 2016.]